PEMASARAN RELATIONAL DALAM PEMASARAN JASA

            Menurut Buttle (2004:55) menyatakan Pemasaran relasional (relationship marketing) adalah strategi bisnis inti yang memadukan produsen dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.

Menurut Zeithaml and Bitner (2003:158) tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan”.

            Pemasaran relasional merupakan cara usaha pemasaran pada pelanggan untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. Perusahaan akan  berusaha melaksanakan strategi di dalam menarik perhatian konsumen, pemasok, dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok, dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses pemasaran jangka panjang.

            Bentuk-bentuk relationship marketing dapat berupa:

A.    Hubungan Pelanggan (customer relationship)

Hubungan perusahaan dengan pelanggan sangat perlu dibina dan dikembangkan karena dengan hubungan yang baik berarti jaminan bagi perusahaan dalam mempertahankan perusahan dalam waktu jangka panjang akan tercipta. Hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan akan memberikan keuntungan yang banyak bagi perusahaan seperti perulangan pembelian, pelanggan merekomendasikan kepada teman atan kenalan tentang perusahan kita, dapat mengurangi biaya pemasaran , karena mencari pelanggan baru biaya lebih besar dari pada mempertahan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan kebutuhan  dan keinginan pelanggan secara optimal agar pelanggan merasa terpuaskan atas kebutuhan dan keinginannya, sehingga hubungan perusahaan dan pelanggan terjadi dengan baik dan pelanggan menjadi loyal. faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

B.     Kemitraan dengan Pemasok (supplier partnership)

Kemitraan adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan prinsip saling membutuhkan dan saling membesarkan. Hubugan kemitraan  dengan pemasok harus dijaga dengan baik. Karena kemitraan merupakan jalinan hubungan yang bermanfaat dan saling menguntungkan. Manfaat yang didapat jika bisa menjaga hubungan baik dengan pemasok, menjamin kelancaran penyediaan barang-barang yang dibutuhkan bengkel, menjamin mutu baik dari kualitas barang dan dari segi pengiriman, mengurangi jumlah supplier seperti mengurangi biaya-biaya negoisasi dan ketidak seragaman, Mengembangkan supplier partnership agar melancarkan pergerakan barang yang ada di toko bengkel. Komitmen dari masing-masing pihak sangat diperlukan untuk mempertahankan hubungan kerja sama antara perusahaan dengan pemasok.

C.     Kemitraan antar perusahaan (lateral partnership)

Sebagai perusahaan yang mulai merintis dari bawah, maka bengkel sepeda motor ini membutuhkan hubungan kemitraan dengan perusahaa lain untuk mengembangkannya. Hubungan kemitraan antara usaha kecil dengan usaha menengah atau usaha besar sangat dibutukan bagi keduanya, bagi usaha kecil sangat bermanfaat untuk penambahan modal dan pengembangan usaha.  Sedangkan bagi usaha menengah atau usaha besar bermanfaat untuk memperluas pangsa pasar dan penjualannya. Perusahan usaha besar memiliki nilai-nilai yang tinggi di masyarakat, sehingga hubungan kemitraan ini sangat berguna terhadap bengkel sepeda motor, untuk meningkatkan status sosial dan pengakuan di masyarakat sehingga reputasi bengkel sepeda motor ini juga meninggat sehingga menyebabkan konsumen menjadi loyal.

D.    Kemitraan internal (internal partnership)

Untuk mencapai tujuan perusahaan maka perlu adanya hubungan baik antara pemilik dan karyawannya. Tujuan bengkel sepeda motor ini akan tercipta jika pemilik dan karyawan menjalankan:

a)      Suasana kerja yang nyaman.

b)      Saling menghormati satu sama lain.

c)      Meningkatkan kesejahteraan mitra kerja dan karyawan.

d)     Membangun relasi kerja dengan asas kejujuran.

e)      Menetapkan standar keselamatan kerja.

f)       Profesionalitas tenaga kerja.

E.     Hubungan dengan masyarakat sekitar

Hubungan antara perusahaan bengkel sepeda motor dan masyrakat harus terjalin, karena  hubungan ini menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap bengkel sepeda motor. selain itu, hubungan baik dengan masyrakat akan menangkap pembeli yang tidak membeli sebelumnya.