Menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali
melihat dari nilai lebih suatu jasa maupun kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan leh sebuah
produk jasa kepada pelangan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang
mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya
mencari nilai terbesar yang diberikan suatu jasa. Dalam hal
ini bengkel Pulau Datuk menyediakan kualitas jasa sebagai berikut:
- Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam jenis usaha ini dilakukan servis pelayanan reparasi, penjualan sparpart, dsb. Sebaik mungkin dengan tidak menundak waktu pengerjaan segera mungkin ditangani oleh teknisi untuk meminimalisir waktu yang terbuang untu menuggu pelanggan jadi tidak lebih lama.
- Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Seperti halnya apa yang menjadi keinginan konsumen dengan servis reparasi dan ganti spare part.
- Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Untuk memberikan penilaian yang terpercaya perekrutan teknisi dapat disertai sertivikat keahlian menagani reparasi sehingga pelanggan tidak meragukan tentang kemampuan teknisi.
- Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Akan halnya pada kondisi haus menyediakan café mini, bahan bacaan koran atau televisi untuk tontonan untuk mengurangi kebosanan saat menunggu.
- Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Bagaimana ketersediaan alat yang memadai untuk proses servis dan keaslian spare part untuk penggantian spare part yang original dengan kesesuaian harga dan kualitasnya.
KUESIONER
KUALITAS JASA
BENGKEL
PULAU DATUK
A.
Identitas Respondent
Ø Nama :
Ø Umur :
Ø Pekerjaan
:
Petunjuk Pengisian Kuesioner :
1.
Bacalah
daftaf pertanyaan yang kami buat kemudian memberikan jawaban yang sesuai dengan
apa yang serta tingkat kepentingan dari para pelanggan dalam memperoleh layanan
jasa Perbaikan Sepeda Motor.
2.
Jawaban
dilakukan dengan memberikan tanda ( Ö ) pada jawaban yang dipilih.
Ket
: STS = Sangat Tidak Setuju ( 1 )
TS = Tidak Setuju ( 2 )
RR = Ragu – Ragu ( 3 )
S = Setuju ( 4 )
SS = Sangat Setuju ( 5 )
B.
Kualitas Jasa
a. Reliability : Kemampuan
Bengkel Pulau Datuk
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
1. Pelayanan perbaikan
sepeda motor selesai cukup tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
2. Kemampuan Mekanik
dalam memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
3. Kehandalan karyawan
dan mekanik dalam menyelesaikan pekerjaannya.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
4. Karyawan
Bengkel memiliki disiplin yang tinggi
dalam menjalankan tugasnya.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
b. Responsiveness : Kemampuan dan keinginan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
5. Pelayanan yang
diberikan Bengkel Pulau Datuk tepat waktu.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
6. Cepat dan tanggap
dalam menangani kebutuhan pelanggan.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
7. Ketanggapan karyawan
dalam memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
8. Pengurusan nota
pembayaran dilakukan dengan tepat dan cermat.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
c. Assurance : Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada Bengkel Pulau Datuk.
9. Mekanik cukup teliti
dalam melakukan perbaikan sepeda motor.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
10. Karyawan selalu
ramah dan bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
11. Karyawan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan dibidangnya.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
12. Bengkel Pulau Datuk
memberikan garansi yang sesuai dengan yang ditetapkan
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
d. Emphaty : Kemudahan dalam
melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian terhadap
kebutuhan para pelanggan.
13. Anda mudah
menghubungi karyawan/mekanik Bengkel Pulau Datuk.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
14. Kemudahan pelanggan
dalam mendapatkan informasi/petunjuk penggunaan dan perawatan kendaraan sepeda
motor dengan jelas.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
15. Karyawan Bengkel
Pulau Datuk selalu memberikan perhatian secara penuh pada setiap pelanggan.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
16. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
tanpa memandang status sosial.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
e. Tangible : Fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana
komunikasi.
17. Bengkel Pulau Datuk
memiliki lokasi pelayanan yang strategis.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
18. Karyawan Bengkel
Pulau Datuk berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan sopan.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
19. Bengkel Pulau Datuk
Memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern.
q
Sangat tidak setuju
q
Tidak setuju
q
Ragu-ragu
q
Setuju
q
Sangat setuju
Tidak ada komentar:
Posting Komentar